体验经济视角下的NGO培训

体验经济视角下的NGO培训

和参加完小鹰计划的泽明闲聊公益领域的培训工作时，他提出了一个观点：想通过开发和保护自己特有的知识内容的培训，生存会越来越困难。现在获得知识的途径是如此容易，连特斯拉的所有专利都开放了，公益圈那点培训知识能封闭多久？所以他认为未来所有的公益领域的培训应该都是免费开放的。

收费还是免费？

笔者对关于知识的开放性是比较赞同的，做NGO的工作，很多时候应该是在做倡导和教育，而最终衡量的标准有一条就是能有多少人接受这些观点和想法，并愿意去尝试。所以相关的知识如果越开放，越容易获得，成本越低，越应该容易扩散。

不过，关于是否一定免费，笔者越来越觉得不可一概而论。在和很多做能力建设和培训的NGO同行沟通中，发现越来越多的从业人员认为应该提倡收费，那怕是象征性的收费（付出）。理由有几条：

①如何知道服务对象的真实需求？用他愿意的付出来衡量不能不说是一种比较有效的方法。面对习惯了填写问卷的NGO服务伙伴，如果你问他的需求是什么，经常得到的答案是什么都需要！笔者也经常碰见这样的情况，在招生时，无比的积极争取名额，然后忽然开课时缺席了，给出的理由也很是牵强。最近一次笔者非常用心的准备了一期针对支教大学生领队的工作坊，事后的评估也基本满意。但笔者不放心，又间接的问了参加人员的反馈：结果几位领队的真实评价是——其实他们内部已经做过类似的培训了。而这些事实就能体现，在他的需求体系中，这些培训绝不是紧迫和必须的，只是免费的，很多时候成为自己机构的一种福利罢了；

②如何让服务提供者，更加专注于自己的工作，为自己的培训服务效果负责。在提供大量免费培训的工作时候，工作人员会有很多玩票、凑合的心态出现，反正又不收费，差不多就行。当面对建议和批评时，也非常容易反击：免费的东西，还这么挑三拣四？而事实上，需要服务双方能在平等的基础上来一起为最终的结果负责，提供方需要收取一些费用，而不是把自己放在奉献和施舍的位置。从衡量服务效果的目的来说，试想提供的NGO培训如果连象征性的收费（付出）都收不到，那这样的工作就干脆洗洗睡了吧；

③NGO工作需要向外界传递正确的信息：公益类工作一样是专业化的工作，一样需要成本，一样是一个正常的服务行业。这是每一个在做专业化服务的从业者的想法，那些认为“高尚”和“奉献”的说辞，让很多的从业者感觉倍受侮辱。因为总以为做公益工作，就是免费，就不能谈钱，就是“天下有爱心的，做公益的一家人”，让这个原本发展如此低级的行业，越发受伤。真的要一个行业那么虚伪的都是些“但求付出，不求回报”，“只谈爱心，不谈结果”的人员吗？

收费归收费，但是如果不能通过知识垄断的方法来收取费用，那么NGO培训工作，本质上也是一种服务，就需要从其他的方面寻找自己增值部分。笔者觉得，体验经济的理论可以提供一些思路。

什么是体验经济

在1999年，美国的约瑟夫•派恩和詹姆斯•吉尔摩提出了“体验经济”的概念，在他们合著出版的书中，定义“体验”就是“使每个人以个性化的方式参与其中的事件，是当一个人达到情绪、体力、智力甚至于精神的某一特定水平时在意识中产生的美好感觉。体验策划者不再仅仅提供商品或服务，而要提供最终的体验，充满厂感性的力量，给顾客留下难忘的愉悦记忆。”体验经济作为原本就存在的服务经济的一种，被明确的分离出来，并有自己的特征。在区分于传统服务业的说明中，他们认为“只有当你为用户和你在一起的时间收费时，你才算进入了体验业”。

关于体验经济的特征，可以简单的概括为终端性、感官性、主体参与性、个性化、差异性、非规模性、关系性等特征。在《体验经济》一书中，作者也提出了体验的几种类型：娱乐、教育、遁世和审美。关于教育体验，作者认为需要让用户在主动参与中获得知识。这和NGO培训中倡导的参与式学习理念和体验式学习一样的原理。笔者将从体验经济上述的这些特征来尝试说明NGO培训可以重视的一些内容。

加强NGO培训中的体验

首先需要明确，我们谈的NGO培训服务，本质上是一种服务。如果要用这些“培训”主要去实现别的目的，比如发布信息，增加宣传，寻找合作对象（或者雇员）等，就不在本文的讨论范围。从服务的角度，我们认为可以在以下方面加强NGO培训中的体验环节：

{C}一、{C}把服务对象看成不同需求的真实的个体，增强差异化的可能。体验的感觉，因为个体的差异，是完全不同的。我们经常“大锅饭式”的培训课程是无法满足不同需求，不同经验背景的人员的需求的。个性化服务，既是有针对性的服务，也是对服务对象最大的尊重，而额外付出的成本，也使得收费成为必然。现实来看，很多的商业领域的培训都和咨询服务捆绑在一起，一个原因就是个案化的设计，个性化的服务，从而获得高附加值的汇报。笔者从自己培训课程举例，一样的志愿者精神课程，面对社区志愿者，大学生志愿者，企业志愿者，一定需要不同的内容设计，包括案例，语言风格等。

{C}二、{C}增强服务对象的参与。如何让服务对象能为课程的结果多一些有价值，难忘的体验，一定要让服务对象来参与课程的设计，执行和反馈中。具体来说，针对不同对象的课程设计，在一开始就要体现他们的声音和需求。在执行中，也不妨让参与的对象去更多的执行和负责，也只有让每一个人都不同程度的参与了，也会让大家对最终的结果有种拥有感，也有了一个共同的体验式的回忆。否则热闹是少数人的，大多数的服务对象什么感觉也没有。有几次，笔者都发现对象的反应不强烈时，坚决舍弃原有安排，甚至现场再次邀请对象一起参与，重新设计。

{C}三、{C}拉长服务对象的体验阶段。具体来说，在课程设计开始前，甚至到最后跟踪反馈，都多一些体验的设计。在笔者和一家法律服务类的NGO一起尝试开设本土的NGO管理法律风险的工作坊中，在正式开始课程设计前，仅仅开始立项，我们就用一些主题沙龙的方式，来提高未来潜在的服务对象的体验。在课程结束后，也应该多一些具体的反馈和分享，包括知识和经验的传递，让这些服务对象也能在知识和经验增加的基础上，提高自己的学习分享的能力。总之不能结束后，一纸评估了事。

{C}四、{C}培训过程中的立体化的体验设计。这是笔者在学习开放空间设计中，记忆深刻的概念。一个好的培训设计，从场地，人员，课程的各个细节考虑参与人员的体验。培训空间的各种装饰设计，发出去的培训手册，场地的各种后勤服务，甚至参加人员的构成，都是一个参与人员的耳闻目见的各种感官体验的组成部分。

{C}五、{C}和服务对象的关系性。体验的感觉，很多方面是来自于对服务提供方的认同。一个有信任基础的关系，才会产生好的体验感受。但是笔者也不认同，和服务对象有工作之外的其他连接关系，至少不提倡。

{C}六、{C}培训体验的主题化。重视体验，也不是说不加选择的提供各种各样的体验感受，也是从服务提供方的角度，有自己的主题的，或者说也是在品牌化的体验设计。一个NGO培训，应该有自己独特的主题，是“高大上”还是真诚的“矮挫穷”，是重知识，还是重实践，是要高节奏的灌输，还是重视实效的互动讨论，这些体验目标应该是有明确的主题的。从品牌识别的角度，应该让服务对象能够很形象的概括出你的服务特点。

NGO培训在变化

笔者也不会简单的认为体验经济的理论可以成为NGO培训未来发展的唯一方向。从目前国内的几种有影响力的NGO培训风格来看，也无法说出谁家的更适合未来发展方向，至少目前存在的：恩派、德鲁克、恭明中心等，都有各自被认可的“市场”。但是从行业发展更加复杂，需要更加细分的专业化服务的趋势来看，最近出现很多专业化的小型咨询加培训服务类的NGO，应该是未来几年值得关注的现象。笔者一夜间看到好几家做公益传播的小机构，都在提供相关的个案型的专业培训服务。虽然品牌形象还不成熟，已经开始在小圈子中形成影响力。这的确让这个行业看到了更多的发展可能性，至少他们更重视服务对象的不同专业化的体验要求。